:::「1999市民當家熱線」 視障話務人員職務再設計之研究
「1999市民當家熱線」 視障話務人員職務再設計之研究 委託報告
| 資料項目 | 檔案大小 | 檔案格式 | 更新時間 | 操作 |
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| 1020605-pdf-testproj-151640.pdf | 13.46 MB | 2021-01-27 13:59:32 |
| 計畫摘要 | 本研究旨在提供有關「1999 臺北市民當家熱線」之僱用視障話務 人員之各項職務再設計可行建議。以質的研究方法蒐集及分析7 位研 究對象的相關資料，並佐以文獻、資料整理、實地觀查測試、專家座 談會等方式進行。研究結果顯示： 一、視障話務人員本身應具備的技能及所需的工作技能訓練 視障話務人員本身有其應具備之能力，另外職場在教育訓練上亦 需提供一對一個別指導、系統介面的熟悉度、反覆練習及值機演練的 訓練。在話術課程裡亦應加強視障話務人員轉接話術的技巧。 二、職務再設計內容其他外撥業務的建議-針對話務系統及職務內容 話務系統應符合「視覺障礙者無障礙操作原則」，職務內容以「職 務職務內容或流程調整」之方式切割視障者適合從事之業務。 三、模擬所建議之視障者職務內容成效評估 經由測試後得知1、測試人員均具備具備判定問題內容之基本認 知能力2、全盲視障者花費較多時間於選字上3、具備經驗者，回答問 題較有條理4、視障者操作擅用之介面，花費時間相近等四項結果。 四、視覺障礙者從事話務工作之需求及建議 依據視覺障礙者在從事話務工作上之需求上，提供僱用視障者從 事話務工作之雇主建議1、職務內容2、交通及環境3、薪資及福利4、 其他（包含人際互動、資訊即時更新、工作空間、情緒支持）等四項 建議。 五、僱用視障者從事話務人員之相關人力資源管理措施 提供僱用視障者從事話務人員之相關人力資源措施有1、管理者 的編制2、僱用模式3、招募管道4、薪資福利5、教育訓練期程及內 容6、績效考評標準7、職務調整8、編列相關經費預算等八樣措施建 議。 |
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| 資料集研究(主辦)機關 | 研考會 |
| 一級機關 | 臺北市政府研究發展考核委員會 |
| 年度 | 101 |
| 研究單位 | 社團法人臺北市視障者家長協會 |
| 研究主持人 | 鳳華 |
| 協同主持人 | 謝曼莉 |
| 顧問 | 林一蘭、藍介洲、溫伊梵 |
| 關鍵詞 | 1999,職務再設計,視障話務人員 |
| 備註 | 本專區110年以前為歷史轉檔資料，因新舊平臺欄位規格不同，故有部分詮釋資料欄位無資訊；如對資料內容有疑義，請洽資料集主辦機關或本府研考會研究發展組。 |