:::1999臺北市民當家熱線優化服務效能及創新發展之研究
1999臺北市民當家熱線優化服務效能及創新發展之研究 委託報告
| 資料項目 | 檔案大小 | 檔案格式 | 更新時間 | 操作 |
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| 1070907-pdf-testproj-134124.pdf | 1.77 MB | 2021-01-27 14:04:48 |
| 計畫摘要 | 臺北市政府「1999臺北市民當家熱線」於2007年進行優化升級服務，為進一步提升1999臺北市民當家熱線服務效能，並將相關資料轉化為政府決策參考來源，故藉由蒐集美國芝加哥311話務中心、舊金山311話務中心和韓國120話務中心三家國外話務中心現況，且訪談我國話務席次達100席以上且有發展智能客服的民間話務業者，同時進行實地訪查，以掌握我國民間話務中心發展趨勢。為進一步收斂調查發現，本案亦舉辦2場焦點座談會，邀請我國話務業者、資訊服務業者和公共行政學者針對文獻資料和訪查結果進行討論，了解1999臺北市民當家熱線現階段發展困境，可採取的因應辦法，以及未來導入創新服務項目或服務形式。 根據本案研究結果，目前1999臺北市民當家熱線面臨的問題如下： (一)1999臺北市民當家熱線話務人員服務內容繁複，造成話務人員學習壓力大，且難以提供更細緻的諮詢服務。 (二)不同市民可能因面臨相同的問題而進線，導致話務中心人員重複處理相同的市政問題。 (三)市民偏好撥打1999臺北市民當家熱線直接取得服務，使用自助服務的意願較低。 (四)1999臺北市民當家熱線的電話服務與資訊局數位服務業務部份重疊，導致兩局處在業務推行上，僅收事倍功半的效果。 (五)1999臺北市民當家熱線服務內容，人員考核指標標準皆高於其他話務單位，故管理單位需投入大量成本，降低話務人員的流動率以及維護話務品質。 根據前述結果，本案提出以下未來1999臺北市民當家熱線可行的立即性建議： (一)依照「總時間不得超過約為30秒，IVR選項需在4個以內，設計階層需在3個以下」的原則，重新設計IVR進線流程，並放入攸關市容、公共安全的設施故障、交通問題，或是緊急性、需人員解說的常見市政問題供選擇。 (二)聘用36-48歲之間，或是二度就業婦女，並運用話務科技輔助話務人員線上作業，在員工管理上，管理人員可改善話務人員工作環境、員工待遇，建立話務人員職業願景和激勵措施，增加話務人員對工作認同感。 (三)建置公開案件追蹤平台於1999臺北市民當家熱線入口網站或手機APP，利用手機推播功能自動通知用戶案件進度。 在1999臺北市民當家熱線未來創新發展的方向，本案提出三點長期性建議，供1999臺北市民當家熱線做為未來改善的方向。 (一)整合「臺北市單一陳情系統 HELLO TAIPEI」、「愛臺北市政雲」和1999臺北市民當家熱線等便民服務，並統一建置於「臺北市單一陳情系統 HELLO TAIPEI」APP上，以落實市府單一服務窗口之目的。 (二)建議導入語意辨識系統輔助話務人員作業，作為未來發展虛擬語音助理的基礎。 (三)利用大數據和地理資訊系統進行案件預測和輿情追蹤，事先掌握市民的需求，提升市府服務效能。 (四)以地區、發生時間或特定設施（如：交通號誌燈故障次數）為分析單位，了解1999臺北市民當家熱線的派工案件量變化。 (五)與市府各權責機關合作，運用CJM分析架構找出臺北市政府「微笑單車錯誤代碼」、「公車、計程車、復康巴士問題」、「建築物使用管理、「違建查報及拆除」和「違規停車」等市政服務時產生的服務流程誤區。 |
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| 資料集研究(主辦)機關 | 研考會 |
| 一級機關 | 臺北市政府研究發展考核委員會 |
| 年度 | 106 |
| 研究單位 | 思多葛市場研究股份有限公司 |
| 研究主持人 | 彭孟慈 |
| 關鍵詞 | 1999臺北市民當家熱線,Call Center,客戶服務中心,服務優化,服務創新 |
| 備註 | 本專區110年以前為歷史轉檔資料，因新舊平臺欄位規格不同，故有部分詮釋資料欄位無資訊；如對資料內容有疑義，請洽資料集主辦機關或本府研考會研究發展組。 |